曾经，有个哈尔滨的客人问香格里拉的行政副总裁金建平，“香格里拉不是哈尔滨硬件最好的酒店，可为什么我觉得最舒服呢？”
金建平问：“你的感受是什么？”
对方回答，“我说不上来，就是感觉最舒服。”
金建平笑了，他知道这是为什么，但这不是一两句话就能说清的，客人一句“最舒服”，实际上包括了香格里拉三十多年来所做的一切。
就像品牌专家吉芬所指出的，“成功建立品牌是一个耗费时间和耐心的过程，品牌化是一项关于信任、尊敬和一致性为基础建立关系的长期而主动的活动。”
为了在所有酒店，都能让顾客感受到一致的服务，香格里拉为员工提供最好的培训。“殷勤好客香格里拉情”是香格里拉的培训主题，实际上也是香格里拉品牌的一个定义，这样一个强势、清晰和明确的品牌定义为每个员工确定了工作中心，也提供了行动指南。
近两年，香格里拉品牌管理中的一个新动作是增强了社会责任方面的策略，使用节能灯、安装节水设施、减少碳排放等措施正在实施当中。
可以说，员工、顾客和社会责任，是香格里拉品牌里最重要的三角。现在，香格里拉客人的回头率超过50%，他们的选择无疑是对香格里拉品牌最好的褒奖。
培训员工：殷勤好客
营销大师科特勒曾说过，使品牌“活”起来的人是员工。他们不仅仅是企业生存和发展的手段，他们就是公司本身，代表了品牌的根本。
在酒店业，这一点尤其明显。从门童、前台到客房，客人所接触到的每个员工都是品牌的代言人，他们的态度和服务水准直接影响着顾客满意，进而影响着企业的声誉和效益。
香格里拉深深明白这一点，因此，它将员工视为自己最珍贵的资源和最有效的宣传。作为被国际认知的“最受欢迎的雇主”之一，他们坚持聘用工作态度积极正确和具有可造潜能的人才，并投入巨资进行员工培训。
香格里拉在员工培训方面的投入，几乎是酒店企业最高的。香格里拉每个酒店在培训上都有专门的预算，这项预算由总经理亲自负责，确保每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。
每个新员工进入香格里拉的六个月内，都要接受“殷勤好客香格里拉情”的培训，这个培训分四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。
在培训中，为了让员工领会中国特色的热情待客之道，让殷勤好客真正成为员工的行为习惯，香格里拉从来不强调公式化的服务程序。“除了标准，我们更强调灵活运用。”金建平说，“服务是主体和客体的一种呼应，不能一二三四就完了，而是要在主体和客体的交流中完成。”
所以，香格里拉在新员工培训时，会把之前所开业酒店中积累的典型案例全部拿来给员工观摩。能有效代表品牌识别的故事、事件或人员实际上是非常重要的内部榜样，这些案例可以将员工真正转化为品牌的代言人。
为了更好地服务客人，香格里拉还鼓励员工换位思考。每当一家酒店要新开业时，酒店的所有员工都会去住一次酒店，到餐厅去吃一次饭，做一次客人。让员工明白，作为客人，需要什么，能接受什么，什么是最佳感受。
除了新员工培训，在平时的工作中，香格里拉还专门有个叫作红绿灯计划的系统,这个计划将日常培训与员工的评估结合起来，员工的工作表现如果有没达到要求的，会对之进行针对性的培训，使他达标。
关爱客人：细节致胜
像文章开头提到的那一位哈尔滨客人，其实并不是特例，经常会有客人住过香格里拉后，打电话来问，你们的床是在哪儿订的，棉被在哪儿买的，能不能帮我买一套？
金建平为我们揭开了其中的秘密。这是因为，香格里拉的每一种产品，都在力求让客人感受最佳。“在打造品牌上，我们特别注重产品的质量和细节。”金建平说。
比如，香格里拉会研究什么样的床垫最有利于睡眠，它的软硬度、尺寸都是在经过仔细研究后确定的。它内部的钢丝，也是特制的。这样的床，“放杯红酒都不会洒”。如果两个人睡在床上，一个人不管怎么翻身，都不会影响到另一个。